Im Geschäft digitaler werden: mit einem guten Ablauf anfangen
Wie du einen wiederkehrenden Arbeitsablauf auswählst, im kleinen Rahmen verbesserst und den Nutzen für dein Team überprüfst.
Eine Kundenanfrage kommt per E-Mail, wird telefonisch weitergegeben und später in eine Liste übertragen. Wenn Angaben fehlen oder Zuständigkeiten wechseln, entsteht Such- und Rückfragearbeit. Der erste sinnvolle Digitalisierungsschritt ist deshalb häufig ein klarer gemeinsamer Ablauf für einen einzelnen wiederkehrenden Vorgang.
An einer fiktiven Werkstatt zeigen wir, wie eine Anfrage von Eingang bis Abschluss nachvollziehbar wird. Du wählst einen geeigneten Vorgang, legst Angaben und Zuständigkeiten fest, testest die Lösung im Team und vergleichst den gesamten Aufwand. Dabei zählt, ob die Arbeit im Alltag leichter und verlässlicher wird.
Beschreibe einen Vorgang vom Eingang bis zum Abschluss
Nimm eine tatsächlich wiederkehrende Aufgabe und zeichne den aktuellen Weg auf. Im Werkstattbeispiel: E-Mail lesen, Kundenangaben notieren, Rückfrage zum Gerät stellen, Termin abstimmen, Auftrag bearbeiten und Rückmeldung geben. Schreibe neben jeden Schritt, wer ihn erledigt und wo Informationen liegen. Markiere Übergaben, doppelte Eingaben und Stellen, an denen unklar ist, wer als Nächstes handelt.
Wähle für den ersten Test einen häufigen, überschaubaren Vorgang. Ein klar umrissener Anfrageablauf eignet sich eher als die gleichzeitige Umstellung von Buchhaltung, Lager und Personalplanung. Sprich mit den Personen, die den Vorgang täglich bearbeiten. Sie kennen Ausnahmen und Arbeitsschritte, die auf einer einfachen Zeichnung fehlen. Mittelstand-Digital bietet Hintergrund zu digitalisierten Prozessen.
Problem: Rückfragen zum Bearbeitungsstand neuer Anfragen Testumfang: neue Reparaturanfragen einer kleinen Arbeitsgruppe Ziel: Zu jeder Anfrage sind Zuständigkeit, nächster Schritt und aktueller Stand sichtbar Entscheidung: nach zwei Testwochen gemeinsam beibehalten, anpassen oder beenden
Die zwei Wochen sind eine Beispielvereinbarung, keine allgemeine Mindestdauer. Wähle einen Zeitraum, in dem genug typische Vorgänge vorkommen, um den Ablauf beurteilen zu können.
- 01
Erfassen
Notwendige Angaben an einem Ort sammeln
- 02
Zuordnen
Zuständigkeit und nächsten Schritt festlegen
- 03
Nachhalten
Status aktualisieren und Abschluss dokumentieren
Fiktives Beispiel: kein Bericht über ein bestimmtes Kundenprojekt
Lege einen gemeinsamen Datensatz und wenige klare Zustände an
Für die Werkstatt genügen zunächst ein Vorgangstitel, Eingangstag, Kontaktweg, kurze Beschreibung, zuständige Person, nächster Schritt und Status. Hänge benötigte Unterlagen an den Vorgang oder verlinke sie. Speichere nur Angaben, die für die Bearbeitung gebraucht werden. Jeder zusätzliche Pflichtwert sollte eine erkennbare Aufgabe erfüllen.
Verwende eindeutige Zustände, zum Beispiel „neu“, „Rückfrage offen“, „Termin vereinbart“, „in Bearbeitung“ und „abgeschlossen“. Für jeden Übergang wird festgelegt, welche Handlung dazugehört. „Rückfrage offen“ braucht eine konkrete Frage und einen Prüfzeitpunkt. Bei „abgeschlossen“ muss erkennbar sein, welche Rückmeldung erfolgt ist. Ein farbiges Etikett ohne vereinbarte Bedeutung schafft wenig Übersicht.
Teste zuerst, ob ein vorhandenes Werkzeug diese Anforderungen erfüllen kann. Eine gemeinsame Liste reicht für einen kleinen Versuch möglicherweise aus; mehr Beteiligte, komplexe Berechtigungen oder Verbindungen zu anderen Systemen können eine andere Lösung erfordern. Bearbeitet vor dem Start gemeinsam einen normalen Vorgang, einen Fall mit fehlenden Angaben und eine Vertretungssituation. Danach lässt sich die kurze Arbeitsanweisung anhand realer Fragen verbessern.
Vergleiche Erfassung, Rückfragen und Nacharbeit zusammen
Erfasse vor dem Test mehrere typische Vorgänge und notiere aktive Arbeitszeit sowie Rückfragen. Wiederhole die Beobachtung während des Piloten mit vergleichbaren Fällen. Wartezeiten bis zur Kundenantwort hältst du getrennt fest: Sie sind für den Durchlauf relevant, aber keine durchgehend geleistete Arbeitszeit. Ergänze, ob Informationen vollständig und Aufgaben zuverlässig zugeordnet sind.
Ein fiktives Rechenbeispiel: bisher vier Minuten Erfassung, sechs Minuten Suchen und Rückfragen und fünf Minuten Nacharbeit ergeben 15 Minuten. Im neuen Ablauf sind es sechs Minuten Erfassung, zwei Minuten Rückfragen und drei Minuten Nacharbeit, also elf Minuten. Die zusätzliche Eingabe kann sinnvoll sein, wenn sie Rückfragen und spätere Korrekturen reduziert. Ob das bei dir gelingt, muss dein Test zeigen.
Bei 30 vergleichbaren Vorgängen pro Woche wären vier Minuten Unterschied insgesamt 120 Minuten. Einrichtung und Einführung gehören trotzdem in die Entscheidung. Acht Stunden Einrichtung würden bei dieser beispielhaften Zeitersparnis rechnerisch vier Wochen benötigen; Lizenzen, Schulung, laufende Pflege und weniger häufige Fälle sind damit noch nicht berücksichtigt. Verwende deine gemessenen Werte und bewahre die Rechnung auf.
Beende den Piloten mit einer klaren Entscheidung. Wenn nur ein Arbeitsschritt schneller ist, aber die Gesamtzeit steigt oder wichtige Angaben verloren gehen, muss der Ablauf geändert werden. Ein praktischer Abschluss ist: „Wir behalten diese Felder und Zustände bei, entfernen zwei doppelte Angaben und kontrollieren in vier Wochen erneut.“
| Schritt | Bisher | Pilot |
|---|---|---|
| Erfassung | 4 Min. | 6 Min. |
| Suchen & Rückfragen | 6 Min. | 2 Min. |
| Nacharbeit | 5 Min. | 3 Min. |
| Gesamt | 15 Min. | 11 Min. |
Fiktives Rechenbeispiel: 4 Minuten Unterschied × 30 Vorgänge = 120 Minuten pro Woche; Einrichtung und Kosten separat berücksichtigen
Regle Vertretung, Zugriff und den Übergang in den Alltag
Lege fest, wer neue Vorgänge zuordnet, wer ihren Stand pflegt und wer bei Abwesenheit übernimmt. Teste die Vertretung an einem Beispiel: Kann eine zweite berechtigte Person erkennen, was bereits erledigt wurde und was als Nächstes nötig ist? Wenn dafür noch ein persönlicher Zettel gebraucht wird, fehlt eine Information im gemeinsamen Vorgang.
Vergib passende Zugänge, erkläre den Umgang mit Anhängen und halte fest, wo gesichert wird und wie ein Export funktioniert. Prüfe auch, ob eure Daten bei einem Anbieterwechsel weiter nutzbar bleiben. Grundlagen zu Kontoschutz und Datensicherung findest du bei den Empfehlungen des BSI.
Nach dem erfolgreichen Piloten wird vereinbart, ab wann neue Vorgänge im gemeinsamen Ablauf geführt werden. Vermeide dauerhaft zwei parallele Listen. Altfälle können nach einer klaren Regel beendet oder übernommen werden. Deine kurze Anleitung sollte einen normalen Fall, einen Ausnahmefall und einen Ansprechpartner enthalten. Der nächste Digitalisierungsschritt folgt, wenn dieser Ablauf im Team funktioniert. Für die persönliche Ablage helfen die Grundlagen zur digitalen Ordnung im Alltag.
Häufige Fragen zum Thema
Brauche ich für den ersten Schritt sofort neue Software?
Nicht unbedingt. Prüfe zuerst, ob ein bereits vorhandenes Werkzeug eine gemeinsame Ablage, eine klare Zuständigkeit und einen sichtbaren Bearbeitungsstand ermöglichen kann. Entscheidend sind ein verständlicher Ablauf und passende Zugriffsrechte. Neue Software wird interessant, wenn eine konkrete Anforderung mit den vorhandenen Mitteln dauerhaft umständlich bleibt.
Wie erkenne ich, ob sich eine neue Lösung lohnt?
Vergleiche den gesamten Ablauf vor und während des Tests: Erfassung, Rückfragen, Kontrolle und Nacharbeit. Berücksichtige neben laufenden Kosten auch Einrichtung und Einführung. Halte zusätzlich fest, ob Informationen vollständiger werden und das Team den Ablauf zuverlässig nutzt. Ein schneller einzelner Arbeitsschritt genügt als Entscheidungsgrundlage noch nicht.
Was mache ich, wenn das Team die neue Lösung kaum nutzt?
Frage anhand eines echten Vorgangs nach: Ist ein Schritt unklar, eine Eingabe doppelt oder das Werkzeug am Arbeitsplatz schwer erreichbar? Vereinfachte Pflichtangaben und ein gemeinsamer Beispielvorgang können helfen. Sammle Hindernisse während des Piloten und ändere den Ablauf mit den Beteiligten. Eine zusätzliche Anwendung verbessert die Zusammenarbeit erst, wenn sie im Alltag verwendbar ist.
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